长沙心理咨询 | Manner“泼咖啡粉”事件背后，藏着打工人的怨气和压力

“你吵什么，早饭没吃啊？”
“我是没吃早饭啊！”
“我肯定要投诉你的！”
“你就投诉啊！你投诉啊！”
这是近日发生在上海Manner咖啡店中店员和顾客的一段对话。
在对话最后，店员突然拿起磨好的咖啡粉，将其泼向顾客。

很快，双方争吵的视频就被发到网上，引发了网友们的广泛讨论。
不少网友表示：共情打工人了，本来上班就累，还要被顾客阴阳怪气地威胁，简直就是火上浇油；

另有少部分人则认为：小姑娘还是太年轻气盛，作为服务行业的工作人员，不应该把情绪带到工作中来，更不应该主动攻击顾客。
对这起冲突事件，您持什么看法呢？

01
依据视频画面，我们简单回溯一下事件起因：
6月17日早上10:26左右，该顾客到店催单，提出“帮我先做好了，我快迟到了”的请求。
店员A回应道“很快的，稍等”；
店员B则接过话头，直截了当地说了句——“我帮您退单吧”，语气听起来似乎不太客气。
顾客的情绪就被这句话彻底点燃了，她指着店员B说：
“我靠，你这个人我刚就想说你……你说话老是冲人干什么呢？我刚才就忍了，你不想干就不要干好了，什么帮我退单了……”
“你不想买你可以不要买呀！”店员B回呛。
“我就买怎么了？你这种人对顾客是这样讲话的吗？”顾客不满道。
双方针锋相对，僵持不下，店员B的情绪也逐渐崩溃、失控，随后就发生了开头“泼咖啡粉”的那一幕。

说实话，看了视频之后，小编的感觉就是无奈，很无奈。
我们每个人既可能是劳动者，也可能是消费者，这两种角色并不互相对立，缘何闹到剑拔弩张的地步？
代入一下这位店员，在她崩溃的情绪和冲动的行为背后，也许还隐藏着更深层次的问题。
快节奏的工作环境，长时间的情绪劳动，钱少事多的待遇，动辄投诉的顾客，不顺心的生活琐事……都可能是导致店员情绪失控的原因。
要知道，当一个人长期处在高压、疲劳的状态中，即便是微小的火花，也可能成为引爆情绪的导火索。
当然，说这些并不是要为店员或是为顾客讲话，即便一起冲突的发生有种种环境的因素，成年人始终要为自己的行为买单。
探讨行为背后的原因、情绪背后的需求，仍然是必要的。
我们永远不知道，生活里的哪件小事，会成为压垮我们的最后一根稻草。

02
之前看过一个外卖员在送餐途中情绪崩溃的新闻。
因为送餐超时，顾客打了几个电话过来催单，外卖员一边骑车，一边接电话，不慎摔倒在路旁。

爬起来后，他把等待配送的餐食往地上一砸，崩溃大哭：“我不活了！他妈的！”
而在这条新闻的评论区，有网友留言：
“拍到了外卖小哥的崩溃，有没有可能催单的顾客也很崩溃？”

成年人的世界里，没有人是容易的。
每天早出晚归，不情不愿地上班；
被领导催工作进度，被客户逼得半夜加班；
烦透了无意义的工作社交，表面上却还要保持微笑和体面……
可以说大部分打工人，都经历过间歇性的情绪崩溃。
更要命的是，社会和职场并不接纳这些行将崩溃的情绪。

我们被要求做一个情绪稳定的成年人，可没有人告诉我们，那些无法承受的情绪之重该如何释放？
明明都那么努力了，明明都已经尽力在控制情绪了，为什么事情还是会往失控的方向发展？
这可能是因为你只改变了“情绪表达”，并没有改变那些糟糕的“情绪感受”。
“情绪表达”就是你所表现出来的情绪，而“情绪感受”是你内心真实感受到的情绪。
情绪表达与情绪感受之间的差别越大，情绪劳动的成本也就越大。
换句话说，隐藏痛苦，佯装无事，你所付出的情绪劳动是相当多的。
积极心理学认为，意识到坏情绪并不是我们唯一的选择，引发自己的正面“情绪感受”，才能降低自己的情绪劳动成本。
因此，要想在生活中管理好情绪，首要条件就是不要让自己一直陷在坏情绪里。

03
改变情绪表达是治标，转变情绪感受才是治本。
当你意识到内心已经被负面情绪弄得一团糟了，此刻最需要做的事就是“暂停”。
哪怕是在工作间隙，适时让情绪暂停，想些无关的事情，转移下注意力，不要让自己过度沉溺其中。
因为一旦被负面情绪控制，往往就容易造成出口伤人的尴尬局面，或是冲动之下做出一些难以挽救的行为。
“世上一切不利的影响中，最能使人功败垂成的，往往就是过度的情绪。”

那么，如何让自己紧急“暂停”负面情绪？
两个方法可以参考：
第一，设置“情绪暂停”提示物。
比如，手机壁纸，桌面摆件，一张便签，一个木鱼……
不管是什么物件，它们的核心作用都是：提醒自己冷静下来，尤其是在工作中。
第二，去一趟厕所。
厕所可能是打工人释放情绪的最佳场所了。
在《理智派生活》中，秦岚饰演的职场女性在情绪崩溃之后，就是去了厕所。
她给自己设置了5分钟的倒计时，在这5分钟里，她尽情地哭泣、发泄。
5分钟过后，她立马擦干眼泪，重新去面对眼前的一地鸡毛。

此外，当我们有时间好好面对自己了，可以考虑通过写情绪日记来帮助自己更好地了解和管理情绪。
记录下在什么情境下，什么人、什么事触发了什么情绪，并尝试分析情绪背后的深层原因是什么。
最后，选择应对情绪的方式——如果一件事的发生不是自己的原因，可以选择忽略它；如果其中有我的原因，则需要承担结果，调整自己。
这个书写的过程，也是一个重新审视问题的过程。
不要忽视情绪带给我们的信号，恰当地表达情绪，积极地转化情绪，才能最大化地降低戾气，避免因负面情绪导致的连锁反应。